AYAT-AYAT MENINGKATKAN CUSTOMER SERVICE

Tak diragukan lagi, konsumen tergolong aset paling berharga bagi semua bisnis termasuk waralaba. Tanpa dukungan mereka, bisnis waralaba kita tidak bisa eksis. Sebaliknya jika bisnis waralaba kita sukses memberikan pelayanan terbaik, konsumen tidak hanya membantu bisnis kita tumbuh. Lebih dari itu, mereka biasanya akan membuat rekomendasi untuk teman dan relasinya.
Menurut Susan A. Friedmann, setidaknya Anda perlu memahami “10 ayat-ayat” berikut agar dapat menajamkan fokus dalam melayani konsumen.
Ketahui siapa bos sebenarnya. Anda berbisnis untuk melayani konsumen, dan Anda hanya dapat melakukan itu apabila mengetahui keinginan mereka. Jika Anda sungguh-sungguh mendengarkan konsumen, mereka akan menjelaskan apa yang dikehendaki dan bagaimana sebaiknya Anda memberikan pelayanan terbaik untuk mereka. Jangan lupa bahwa yang “membayar” gaji kita dan memungkin bisnis ini berjalan adalah konsumen.
Jadilah pendengar yang baik. Luangkan waktu untuk menelaah kebutuhan konsumen dengan bertanya dan fokus terhadap apa yang telah mereka katakan. Perhatikan kata-katanya, intonasi suaranya, gerak badannya, dan yang terpenting bagaimana perasaan mereka. Jauhkan diri dari asumsi-asumsi dan berpikir intuitif tentang keinginan konsumen.

Identifikasi dan antisipasi kebutuhan konsumen. Perlu disadari, konsumen bukanlah sekadar membeli produk atau jasa. Akan tetapi mereka membeli perlakuan yang baik (good feelings) dan solusi atas masalah yang dihadapinya. Seringkali konsumen bersikap emosional ketimbang berpikir logis. Karena itu, semakin baik Anda memahami konsumen, maka akan lebih baik Anda dalam mengantisipasi kebutuhan mereka. Lakukan komunikasi se cara reguler sehingga Anda tahu terhadap masalah yang muncul ataupun ter hadap kebutuhan yang bakal datang. Apresiasi dan jadikan konsumen merasa penting. Perlakukan konsumen sebagai individu. Selalu pergunakan nama me reka dan temukan cara untuk memberikan pujian atau mengucapkan salam, tapi lakukan dengan betul-betul tulus.  Orang  sangat  menghargai  ketulusan. Hal ini menciptakan perasaan yang baik dan kepercayaan (trust). Pikirkan ca ra-cara untuk mendapatkan  perasaan  baik  ini dalam menjalin hubungan de ngan Anda.Konsumen amat sensitif dan akan tahu apakah Anda betul-betul peduli atau tidak kepada mereka. Jangan lupa, ucapkan terima kasih tiap kali ada kesem patan. Jika bertatap muka langsung dengan mereka, pastikan pula bahwa ge rak tubuh Anda menunjukkan ketulusan.  Antara  kata-kata dan tin dakan juga harus selaras.Bantulah konsumen memahami sistem Anda. Bisnis Anda  bisa  saja  sudah  diorganisasikan  dengan sangat baik bahkan mungkin memakai standar internasional. Namun jika konsumen tak memahami sistem tersebut, tak mustahil mereka justru kebingungan, menjadi tak sabar bahkan marah. Karena itu, sediakan waktu untuk menjelaskan bagaimana sistem An da bekerja dan bagaimana sistem itu semakin mempermudah transaksi. Mes ki demikian, perlu dijelaskan secara hati-hati bahwa sistem tersebut tetap tak mengurangi sentuhan manusia dalam bisnis Anda.  Apresiasi kekuatan “Ya”. Carilah selalu cara bagaimana Anda bisa membantu konsumen. Pada saat me reka memiliki permintaan (sepanjang rasional) katakan bahwa Anda bisa me menuhinya. Bayangkan apa yang terjadi sesudah itu. Jalan bisnis Anda akan semakin mudah. Ringkasnya, selalu lakukan apa yang pernah Anda katakan.

Pahami bagaimana meminta maaf. Ketika terjadi suatu hal buruk, maka min ta maaflah. Hal ini mudah dilakukan dan konsumen pun menyukainya. Konsu men tentu saja tidak selalu benar, tapi konsumen selalu  harus  menang.  Upa yakan pemecahan masalah secepatnya dan informasikan kepada konsumen apa yang telah Anda lakukan. Permudah jalan bagi konsumen untuk menyam paikan komplain. Hargai keluhannya.  Meski  bagi  kita mungkin terasa pahit, namun hal itu memberikan peluang untuk perbaikan. Sekalipun di luar cuaca sedang buruk,  pergilah  dengan  cara  Anda untuk membuat konsumen tetap nyaman. Berikan  melebihi  ekspektasi  mereka.  Karena  masa  depan sebuah bisnis terletak pada bagaimana mempertahankan kepuasan konsumen, pikir kan cara agar Anda bisa meningkatkan pelayanan dan memenangkan persai ngan. Pertimbangkan hal berikut:

Apa yang bisa Anda berikan kepada konsumen yang tidak didapatkannya di tempat lain? Apa yang dapat Anda berikan selanjutnya dan bagaimana berte rima kasih sekalipun mereka tidak berbelanja? Dapatkan umpan balik secara rutin. Dukung dan persilahkan setiap usulan atau kritik masuk, tentang bagai mana Anda bisa memperbaiki diri. Terdapat sejumlah cara bagaimana Anda dapat menemukan pikiran dan perasaan konsumen  mengenai pelayanan An da.  Dengarkan baik-baik apa yang mereka katakan.Periksa secara reguler un tuk memastikan segala sesuatu berjalan dengan baik.Siapkan metode yang memungkinkan kritik konstruktif, komentar, dan usulan mudah disampaikan. Perlakukan karyawan dengan baik. Karyawan adalah  konsumen  internal  An da yang memerlukan dosis apresiasi secara rutin. Ucapkan terima kasih kepa da  mereka  dan  temukan  cara  agar  setiap karyawan memahami betapa pen tingnya mereka.  Perlakukan  karyawan  dengan  penuh  respek  dan   berikan peluang bagi mereka sehingga  bisa  mendorong  pelayanan  lebih baik untuk konsumen. Apresiasi  itu  penting datang dari atas.  Karena itu,  memperlaku kan konsumen dan karyawan secara baik adalah sama-sama penting.

Source : Plasawaralaba.Com

Artikel Menarik Lainnya: