3 pilar operational EXcellence bagi retailer@mesinkasir

Store Management atau Manajemen Toko, dapat didefinisikan sebagai seni dan ilmu dalam
melakukan perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan dan pengawasan operasional toko,
sehingga operasional toko berjalan lancar dan tujuan toko terpenuhi. Dalam konsep Local Store
Marketing syarat sukses sebuah toko, dimanapun dan apapun bentuk format toko yang dimiliki,
adalah operasional toko yang excellence.

Operasional toko yang excellence hanya akan dicapai jika retailer menerapkan manajemen toko
yang tepat dan efektif. Praktek Store Management bertujuan untuk :
1. Pengembangan karyawan (People development)
2. Kepuasan pelanggan (Customer satisfaction)
3. Pertumbuhan penjualan (Sales growth)
4. Pertumbuhan keuntungan (Profit growth)
5. Praktek administrasi yang baik (Good administration practices)

Dalam konsep Micromarketing atau Local Store Marketing (LSM), Store Management merupakan
disiplin yang sangat penting dan pembentuk fondasi dari Piramida Memenangkan Pasar, yaitu Store
Operational Excellence.

Sering ditemukannya produk cacat, expired, busuk, display kosong, produk tidak mengelompok,
POP tidak lengkap, penampilan karyawan buruk, karyawan judes, antrian panjang, karyawan tidak
mampu memberikan informasi kepada pelanggan, AC rusak, display berdebu, dan lantai kusam;
merupakan ciri-ciri dari kegagalan manajemen toko (Store Management). Dengan menerapkan
manajemen toko yang tepat dan efektif, tim manajemen di toko dapat memberikan Quality,
Assortment, Service dan Value yang memuaskan.

Implemantasi manajemen toko yang tepat dan efektif menjamin terciptanya loyalitas pelanggan
dalam jangka panjang. Slogan berikut harus dipatri didalam benak setiap karyawan toko : Promosi
yang efektif akan membawa pelanggan baru datang ke toko, operasional toko yang memuaskan
akan membuat pelanggan datang lagi dan datang lagi.

3 Pilar Operational Excellence

Apa pun bentuk dan format toko yang dimiliki retailer, terdapat satu pola yang harus ditiru dan
diterapkan oleh retailer untuk mencapai operational excelence. Berdasarkan pengalaman langsung
dari penulis, SMfr@nchise mendisain pola strategi guna mencapai operational excelence tersebut.
Pola tersebut kita namakan 3 Pilar Operational Excellence.

Operational Excellence dicapai melalui tiga pilar strategi, yaitu:
1. fokus pada pengembangan antusiasme dan kualitas karyawan (KSA – knowledge, skill dan
attitude)
2. fokus pada penerapan sistem dan prosedur operasional yang effektif
3. fokus pada QASV (Quality, Assortment, Service dan Value) untuk mencapai operational
excellence.
Ketiga pilar tersebut harus disusun berdasarkan pada visi dan misi perusahaan.

Retailer-retailer yang menjadi pemimpin pasar di bidangnya seperti Wal-Mart, McDonalds,
Nordstorm, dan Starbuck memahami benar peranan pilar-pilar tersebut dalam mensukseskan
dominasi mereka di pasar. Ungkapan yang dikemukakan pada hari pertama orientasi manajemen di
McDonalds adalah We are not a hamburger business, we are people business. Program pemilikan
saham, kontes-kontes internal antar karyawan, pernyataan fokus operasional dan pedoman
operasional yang lengkap dan diimplementasikan, merupakan penyangga bagi terciptanya
operational excellence di perusahaan-perusahaan tersebut.

Bagi retailer di Indonesia, ke-tiga pilar tersebut sudah menjadi satu wacana internal. Namun
sayangnya belum banyak yang benar-benar mempraktekkan konsep tersebut ke dalam operasional
bisnisnya sehari-hari. Karena perusahaan tidak ditopang oleh pilar yang kuat, akibatnya mudah
goyah jika pesaing baru yang lebih baik masuk.

Jika ke-tiga pilar tersebut telah dimiliki, maka retailer telah memiliki pondasi yang kuat bagi
pelaksanaan strategi kepemimpinan pasar yang kita sebut Piramida Memenangkan Pasar. Tanpa
ini jangan coba-coba mengundang banyak pengunjung dengan membuat program pemasaran dan
promosi yang heboh, jika tidak ingin mengecewakan mereka. Dan kehilangan kesempatan menjadi
nomor satu!.

Artikel Menarik Lainnya: