Pelajaran Menghadapi Komplain Konsumen

in Uncategorized / by admin / on June 27, 2009 at 4:46 am /

Jauh sebelum kasus Rumah Sakit Omni International, ada oli Top 1. Produsen oli itu juga kena getah email alias surat elektronik keluhan. Mereka terguncang. Gara-garanya sebuah email yang ditulis di suatu pagi yang beku, pukul 02.00, pada 2003. Email itu dikirim dari sebuah komputer di warnet di Bendungan Hilir, Jakarta.
Isinya macam-macam dengan nada yang nyelekit. Ada yang bilang, Oli ini bukan asli Amerika. Juga disebut-sebut oli ini bukan oli sintetik. Yang parah, ada yang menyebut, Oli ini bisa merusak mesin. Meski sakit hati, PT Topindo Atlas Asia (Top 1) membiarkannya. Kami awalnya cuek, kata Derrick Surya, Brand Manager Top 1.
Seiring dengan waktu, rekomendasi sesat ini rupanya bukannya menghilang. Ia malah seperti bola salju, menggelinding ke milis-milis dan menyebar ke blog-blog dan forum diskusi. Isu sesat itu semakin besar. Lalu masuk ke milis-milis penting, seperti Indonesian Corolla Club, Corolla-DX, Toyota-Corona, Toyota-Kijang, IDMOC (Indonesian Mitsubishi Owners Club), Mazda Club, Jakarta Peugeot Club, Honda Tiger Mailing List, dan Yamaha RX Mania.
Isu itu pun kemudian menetes dari mulut ke mulut hingga menyebar ke bengkel-bengkel mobil dan sepeda motor.
Raja oli yang menguasai 20 persen pasar oli Indonesia tersebut tersengat. Citra mereka jeblok. Gawat! begitu kata manajemen Top 1.
Tapi mereka tak menantang konsumennya dengan penuh amarah seperti yang dilakukan Rumah Sakit Omni. Jika isu itu dibiarkan, orang akan benar-benar percaya bahwa mutu oli Top 1 tak baik, kata Derrick dalam sebuah seminar bertajuk Sharpening Your Online PR Strategy yang digelar konsultan pemasaran Virtual beberapa waktu yang lalu.
Top 1 mengambil langkah cerdik. Mereka membersihkan isu dengan membangun komunikasi daring (online). Mereka mendandani situs perusahaan. Mereka juga menyediakan pakar oli yang siap menjawab berbagai pertanyaan. Situs itu menjadi tempat klarifikasi bagi orang yang masih ragu-ragu tentang kualitas oli tersebut.
Seluruh arsenal mereka keluarkan, mulai menggarap forum diskusi, menyediakan pojok konsultasi, memasang iklan di situs-situs berita, hingga menggelar kegiatan kampanye. Isu miring itu mereka tusuk juga dengan kampanye viral marketing melalui email.
Nyaris tak ada sejengkal pun wilayah daring yang tak mereka serang . Bahkan di situs YouTube, misalnya, mereka memasang video yang menayangkan mobil-mobil mewah sekelas Honda CRV yang aman memakai oli Top 1. Demi perjuangan itu mereka juga merogoh kocek lebih dalam, dengan bujet investasi untuk online naik 260 persen pada 2008 dibanding tahun sebelumnya.

Cara merangkul konsumen dan bukan menantang ini ternyata ampuh. Pengguna oli Top 1 mulai percaya oli tersebut bagus. Bahkan, kalau ada orang menjelek-jelekkan oli Top 1, pengguna akan menjawab tanpa disuruh. Merekalah pembela oli Top 1, kata Derrick.
Oli Top 1 dan produsen komputer, Dell (baca E-mail dari Velbak edisi 29 Mei 2009 berjudul Lemon dan Penjara di http://blog.tempointeraktif.com), dan juga sejarah telah membuktikan: selalu ada pilihan yang lebih baik ketimbang perang.
Rumah Sakit Omni mungkin harus belajar soal filsafat ini. Lantaran memerangi pasiennya, Prita Mulyasari, kini mereka harus menanggung ongkos yang tidak kecil: seperti citra jeblok, calon pasien takut, juga biaya pengacara.
Perang selalu lebih mahal ongkosnya.