Kepuasan pelanggan = harga mutlak

in Uncategorized / by admin / on November 22, 2010 at 5:58 pm /

Garuda Indonesia Airlines, siapa yang tidak tahu maskapai penerbangan di Indonesia ini? dari iklan yang sering terlihat di televisi sudah menyiratkan bahwa mereka dapat memberikan kenyamanan bagi penumpang, mulai dari layanan pramugari, fasilitas drink dan lunch kelas 1, fasilitas tempat tidur, TV per orang …. wah dijamin nyaman sepanjang penerbangan. Bahkan Bp. SBY tampak enjoy saat penerbangan dengan Garuda.

Namun apa yg terjadi pada Minggu 21 Novmeber 2010 sangat mengejutkan, terjadi komplain luar biasa dari pelanggan Garuda, bukan karena delay yg biasa terjadi di jadwal pesawat, tapi delay Luuaaaarr biasa, Mengapa saya sebut luar biasa ? kronologisnya sebagai berikut :
Sesuai jadwal penerbangan, pesawat GA-326 berangkat dari Jakarta tujuan Surabaya tepat pukul 18.00 WIB, namun mengalami delay hingga 2 kali. Penumpang kecewa, terlebih saat itu pihak manajemen Garuda tidak memberi kejelasan alasan penundaan tersebut. Pesawat baru akan dijadwalkan terbang pada pukul 21.30 WIB.
Menurut Kepala Komunikasi Perusahaan PT Garuda Indonesia Pujobroto, sebelumnya sistem yang digunakan terpisah dan berdiri sendiri yakni sistem untuk memantau pergerakan pesawat, awak kabin, dan penjadwalan. Sistem tersebut kemudian diintegrasikan. Sistem kendali terpadu ini telah diujicoba berkali-kali, tetapi pada Minggu (21/11/2010) pelaksanaan sistem tersebut bermasalah.

Sistem Terpadu bermasalah ???

“Garuda mengoperasikan 81 pesawat, dengan penerbang 580, dan awak kabin. Setiap minggu ada dua ribu penerbangan,” katanya. “Walaupun sudah disiapkan dengan baik, tetapi karena menyangkut banyak data yang kompleks, dalam proses transisi ini ada data yang tidak sinkron dan mengakibatkan informasi yang diterima awak kabin tidak akurat.” “Pihak Garuda Indonesia juga telah berupaya menginformasikan adanya permasalahan berkaitan dengan sistem ini pada para penumpang. Kami mohon maaf,” katanya.

Rupanya permintaan maaf tadi terlambat, pelanggan sudah terlanjur kecewa berat karena delay penjelasan yang lammaaaa dan tidak jelas. Berikut keluhan dari beberapa pelanggan :

“Kita harusnya berangkat jam 18.00 tadi, tapi tadi kita dari ruang tunggu Gate 1 disuruh pindah ke ruang tunggu Gate 4, lalu di-delay 40 menit. Terus, eh ini kita dikabarkan berangkat jam 21.30,” ungkap Andri, warga Situbondo yang tengah berduka.
Penumpang Garuda menjadi kecewa dengan ketidakjelasan pihak manajemen yang seakan melepas tanggung jawab.
“Kita beli tiket mahal-mahal. Beli tiket karena kita percaya kedisiplinan waktunya. Kok alasan tidak adanya kru, kalau tidak ada kru ya udah lebih baik jangan dijual tiket dong,” tegasnya.

“Kita ngejar waktu, makanya kita pilih Garuda. Ini pelecehan, mengapa GA-328 duluan berangkat. Jadi kita ini dianggap Kargo, bukan manusia,” ungkap Febri, warga Jakata.

Dari sini saya dapat memberikan resume : kepuasan pelanggan adalah mutlak, dengan cara apa pun pihak Garuda harus bisa memberikan yang terbaik bagi pelanggannya, jika terjadi kesalahan pada sistem nya, pelanggan tidak mau tahu dan tidak perlu tahu, yang penting harus punya target agar tercapai kepuasan pelanggan.
Dari sini kualitas profesonalisme Garuda bisa dilihat, harusnya ada person yang mampu meredam kemarahan pelanggan, bukannya malah menghindar dari pelanggan yang kecewa, wajar saja pelanggan komplain keras, sudah dirugikan waktu dan tenaga, tidak mendapat respon tanggapan secara cepat dari kekecewaan yang dialami.

Kabar terakhir menyebutkan bahwa pihak Garuda bersedia memberi kompensasi senilai rp 235.000,- kepada setiap pelanggan yg kecewa. Namun saya rasa bukan ini yg dicari pelanggan, melainkan itikad bak dari pihak Garuda yang bersedia cepat tanggap saat terjadinya delay tersebut.
Semoga hal ini menjadi pelajaran berharga, jangan sampai membuat kecewa pelanggan, jika terjadi kesalahan , segera tanggap dan cari solusi agar pelanggan tetap tersenyum. Jangan menyalahkan sistem yang bermasalah, jika dari para personal ada rasa tanggung jawab maka kesalahan sistem yang ada dapat diperbaiki dan tidak tampak parah dimata pelanggan.